Para avaliar de maneira precisa a performance de uma empresa, métricas são necessárias. Muitas delas são conhecidas por trazerem dados importantes, como o retorno sobre o investimento, crescimento e custo de aquisição, entre outros. Porém, se na nova era digital as organizações tendem a ser customer-centric (com foco no cliente, em português), os antigos indicadores devem, no mínimo, ganhar novos companheiros nos relatórios de resultados.
Em artigo recente, a revista americana Harvard Business Review falou sobre o tema, e como os consumidores trazem dados importantes sob o seu ponto de vista, como propósito, necessidade, intenção e desejo, assim como expectativas de resolverem seus problemas de maneira rápida e fácil. Esses itens podem ser mensurados em métricas conhecidas como CPIs (sigla para Customer Performance Indicator, ou Indicador de Performance do Cliente).
Os CPIs sugerem ações que realmente fazem diferença na vida do cliente como, por exemplo, em marketing, a flexibilidade de pagamento, ou, na área de operações de um e-commerce, se a pessoa recebeu sua compra intacta ou não. Assim, é diferente do NPS (Net Promoter Score), que avalia a fidelidade do cliente, já que, desta vez, a informação é do interesse da empresa, e não do cliente.
Como definir meus CPIs?
Seja entender se o seu serviço está sendo entregue como prometido, no prazo certo, com qualidade e atendendo as expectativas do seu cliente, os CPIs podem ser acrescentados nos dashboards diários de diversas formas. Segundo o artigo, uma dica importante é não copiar os de outra companhia, já que, obviamente, eles mostram variáveis que são valiosas para os consumidores deles, não os seus.
Evite chegar a conclusões também baseadas em pesquisas (que podem ser enviesadas de alguma forma) ou por líderes que dizem "saber exatamente o que o nosso cliente quer". Aqui a análise de dados se torna relevante, assim como a busca por especialistas em entender profundamente o comportamento do consumidor em seus diversos meios e interesses.
Alinhando CPI com KPI
Depois de determinar os CPIs da sua área ou empresa, é preciso alinhá-los com os já conhecidos KPIs (Key Performance Indicator, ou Indicadores Chave de Performance), citados no início desse texto. Criar uma relação entre eles e entender como um afeta o outro pode ser um dado extremamente valioso.
E, claro, entenda se os CPIs e os KPIs caminham juntos em harmonia para a satisfação dos clientes e para os propósitos gerais da organização. Empresas focadas no cliente têm neles sua maior capacidade de crescimento. Por isso, indicadores que meçam o quanto você os está deixando felizes pode ser o truque que estava bem embaixo do seu nariz - e fará toda a diferença.
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Gerenciamento Estratégico de Vendas
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